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在這個由兩部分組成的系列文章中，上海品牌設(shè)計公司將概述如何組建CX Champions團(tuán)隊來激活您的客戶體驗轉(zhuǎn)換工作。您是否具有用于客戶體驗轉(zhuǎn)換工作的治理結(jié)構(gòu)？如果沒有，是時候完成它了！沒有治理結(jié)構(gòu)是客戶體驗的七大罪過之一。

如果沒有適當(dāng)?shù)闹卫斫Y(jié)構(gòu)，您將使孤島思想永存，并且無法實現(xiàn)跨職能的協(xié)調(diào)，參與和承諾。為什么？因為治理結(jié)構(gòu)與監(jiān)督和執(zhí)行有關(guān)。它概述了執(zhí)行客戶體驗策略時的人員，角色，職責(zé)，規(guī)則和準(zhǔn)則。改變組織的DNA以更加以客戶為中心并不是一個人要走的旅程。這是整個組織的努力。因此，治理結(jié)構(gòu)對于任何客戶體驗轉(zhuǎn)換的基礎(chǔ)都至關(guān)重要。它概述了誰將確保組織內(nèi)的一致性和問責(zé)制，并定義了轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵角色和職責(zé)，包括核心CX計劃團(tuán)隊，執(zhí)行發(fā)起人，執(zhí)行/指導(dǎo)委員會以及跨職能部門的擁護(hù)者。上海品牌設(shè)計公司現(xiàn)在將重點(diǎn)討論的是后者（跨職能部門的冠軍）。為簡化起見，我將它們稱為CX冠軍。

什么是CX冠軍？

CX Champion是敬業(yè)，熱愛業(yè)務(wù)，熱愛客戶的員工，并熱衷于為您的客戶提供出色的體驗。上海品牌設(shè)計公司非常了解公司的愿景，使命和宗旨，并且每天都恪守核心價值觀。她了解CX愿景，相信成果，并致力于成為轉(zhuǎn)型的一部分。

CX冠軍還具有哪些其他特征或品質(zhì)？

在客戶服務(wù)和客戶體驗方面，它們是受人尊敬的并且通常被視為榜樣。他們是團(tuán)隊合作者，與他人合作良好，并且具有（或可以建立）強(qiáng)大的跨職能關(guān)系。他們是優(yōu)秀的傳播者。他們在其部門乃至整個組織中都具有影響力；他們認(rèn)識人，合適的人。他們是領(lǐng)導(dǎo)者，為轉(zhuǎn)型工作增添了信譽(yù)。上海品牌設(shè)計公司可能是管理者，也可能不是，但他們當(dāng)然對他們的職能領(lǐng)域以及如何與業(yè)務(wù)的其他領(lǐng)域保持聯(lián)系有著深刻的了解，并且他們可以使其他人對需要完成的工作負(fù)責(zé)。他們可能具有成功執(zhí)行變更計劃的經(jīng)驗。他們很靈活，愿意學(xué)習(xí)。

CX Champions團(tuán)隊是什么樣的？

他們被稱為跨職能冠軍，因為團(tuán)隊中每個部門都應(yīng)該有代表。這有助于打破孤島，并允許每個部門的聲音，反饋和觀點(diǎn)被帶到團(tuán)隊并聽取。

有多少個團(tuán)隊成員？

這取決于您擁有多少個跨職能部門。而且，如果您有多個業(yè)務(wù)部門，是否有一個公司共享服務(wù)小組可用來吸引其他人？如果沒有，請確保也獲得業(yè)務(wù)部門代表。如果您擁有全球辦公地點(diǎn)，則需要考慮在全球范圍內(nèi)的代表權(quán)。

CX冠軍團(tuán)隊向誰報告？

在治理結(jié)構(gòu)內(nèi)，上海品牌設(shè)計公司冠軍團(tuán)隊理想地向核心CX團(tuán)隊匯報，但他們也從指導(dǎo)委員會獲得指導(dǎo)和指導(dǎo)，指導(dǎo)委員會對議程上的各種變更計劃進(jìn)行優(yōu)先級排列和批準(zhǔn)。

為什么需要CX冠軍？

本杰明·富蘭克林（Benjamin Franklin）的一句話很貼切：告訴我，我忘了。教我，我可能會記得。讓我參與進(jìn)來，我學(xué)習(xí)。讓員工參與該過程。發(fā)生這種情況時，他們會覺得自己是其中的一部分。不要僅僅強(qiáng)迫員工進(jìn)行改變；給他們一些改變的所有權(quán)。毫無疑問，他們會更加接受它。

核心CX團(tuán)隊無法進(jìn)行更改。變更必須由您的整個組織的基地，提供需要改進(jìn)的經(jīng)驗的人員來激活。上海品牌設(shè)計公司將需要可以收集數(shù)據(jù)和見解并在部門內(nèi)對其進(jìn)行操作的人員。他們最清楚需要做什么，以及任何更改或改進(jìn)如何與其他部門建立聯(lián)系并影響其他部門。